Concevez une expérience client d'exception : les clés pour surpasser les attentes dans votre hôtel ou restaurant

Publié le

04

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03

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2024

·

3

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Concevez une expérience client d'exception

Optimisez chaque interaction pour offrir un service inégalé et fidéliser vos clients. Découvrez comment créer des processus centrés sur le client, former votre personnel et investir judicieusement pour garantir une expérience client remarquable.

Dans l'industrie de l'hôtellerie et de la restauration, offrir une expérience client d'exception est essentiel pour excéder les exigences et fidéliser la clientèle. Tous les détails sont permis afin de stupéfier votre audience. Offrir un service inégalé et surpasser les attentes des clients est devenu, au fil des dernières années, le meilleur moyen de se démarquer dans un marché compétitif. Chaque détail compte, car un client repartant de votre établissement avec une perception de réussite se construit à travers de multiples interactions. Que ce soit lors des premiers contacts, du séjour ou du repas, chaque moment est une occasion de laisser une impression mémorable.

1. Créer des processus de contact (touch points) orientés client

Les touch points sont toutes les interactions entre le consommateur et votre établissement, de la première visite sur le site web à la manière dont il racontera à ses amis comment s’est son dîner s'est déroulé. Y réfléchir du point de vue d’un client, c’est s’assurer que l'expérience client est soigneusement orchestrée à chaque interaction, à tous les niveaux de contact. Des détails tels que l'accueil chaleureux, la communication claire et empathique, et la personnalisation des services contribuent à créer une expérience cohérente et mémorable.

2. Ne pas négliger l’aspect personnel

L’impact de chaque interaction entre votre client et votre personnel est décisif ; en seulement 3 à 4 échanges, le client se fait une idée de la qualité de vos services. A l’inverse, chaque membre de votre staff est responsable de réussir des centaines de ces interactions décisives au quotidien. D'où l'importance capitale de former votre personnel à développer une autonomie en matière d'expérience client et à fournir un service irréprochable, garantissant ainsi des interactions de qualité et une perception positive de votre établissement.

3. Ne pas faire de petites économies sur l’expérience client

Trop souvent, nous raisonnons en termes de coûts immédiats, mais il est important de considérer que le coût d'offrir une bonne expérience client est minime comparé aux coûts engendrés par une mauvaise expérience client. Il est donc préférable d'investir initialement dans les processus et les initiatives qui garantissent une expérience client de qualité, plutôt que de devoir réinvestir à plusieurs reprises pour corriger les lacunes et les erreurs.

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4. Mesurer la perception des clients et s’inspirer de leur avis

Il est essentiel de constamment solliciter des comptes-rendus, de mesurer la performance et de repenser régulièrement la manière dont vous délivrez vos services afin de mieux surprendre vos clients. En établissant un dialogue ouvert avec vos clients, en les encourageant à évaluer vos performances et en adaptant vos pratiques en conséquence, vous appliquez une politique d’écoute active et d’introspection dans leur intérêt. N’ayez aucun doute ; ils sauront valoriser cette approche et apprécier vos efforts à leur juste valeur.

5. Oser l’originalité et créer un univers immersif

En intégrant des éléments de storytelling dans votre approche, vous pouvez immerger vos clients dans une expérience captivante, en générant des attentes et en les impliquant émotionnellement. Racontez l'histoire de votre établissement, de votre cuisine ou de vos valeurs pour susciter l'intérêt et la curiosité. Savourez combien vos clients apprécient vos services quand ils en connaissent la philosophie. C’est en établissant une stratégie de différenciation et de transparence que vous pouvez garantir de transmettre des émotions uniques.

6. Jouer avec les composantes sensorielles

Les éléments de distorsion temporelle, sensorielle ou spatiale tels que l'architecture, les jeux de lumière et le design jouent un rôle majeur dans la création d'une expérience client exceptionnelle. Même les moindres détails, comme le son d'une fontaine, peuvent avoir un impact significatif sur la perception du client et contribuer à une atmosphère immersive et mémorable.

7. Impliquer les clients par la cocréation et la personnalisation

Considérer vos clients comme parties intégrantes de l’expérience par des options de personnalisation permet de surpasser leurs attentes initiales. En leur proposant d’adapter des paramètres à leur goût, vous contribuez à un sentiment de compréhension, d'appartenance et d’attention. Offrir des options est un moyen sûr de minimiser les chances de mécontentement grâce au biais cognitif dit “Effet Ikea” : le consommateur valorise de manière disproportionnée les biens et services qu’il a partiellement créés.

8. Créer une ambiance collective où les clients interagissent

En encourageant les clients à considérer l'impact positif des autres clients sur leur propre expérience, vous créez une ambiance collective unique. Des pratiques telles qu'un dress code, comme au Ritz-Carlton, créent un cadre sophistiqué. Des moments d'interaction ludiques, comme dans un spectacle de stand-up comedy où le public rit ensemble, ou un brunch musical où l'on voit les autres clients profiter du moment contribuent à renforcer l'atmosphère conviviale.

9. Faire intervenir des éléments de surprise

Intégrer des éléments ponctuels de surprise dans l'expérience client est un moyen efficace de créer des moments mémorables que vos clients n’auraient pas pu anticiper. Que ce soit par des gestes attentionnés, des cadeaux inattendus, des événements spéciaux ou des expériences uniques, les surprises suscitent l'enthousiasme et renforcent le lien émotionnel avec vos clients, laissant une impression durable et positive de leur séjour ou de leur repas.

10. Créer des souvenirs durables

En anticipant les besoins des clients, en répondant à leurs attentes et en restant flexible pour offrir des moments d'improvisation authentiques, le personnel peut créer des expériences personnalisées qui évoqueront des émotions spécifiques. La réminiscence de celles-ci peut être facilitée par des petits objets et souvenirs, permettant ainsi aux clients de se remémorer avec plaisir et de partager leur expérience avec d'autres, contribuant ainsi à renforcer la réputation de votre établissement.

Conclusion

Exceller dans l'hôtellerie et la restauration nécessite une approche méticuleuse, pensée pour le client et autour de celui-ci. En créant des expériences personnalisées, en investissant judicieusement pour impressionner celui-ci et en osant l'originalité, votre établissement pourra non seulement surpasser les attentes… Mais également fidéliser sa clientèle, séduite par les moments inoubliables qu’elle associera au lieu.